Подробный рассказ о создании учебного центра в компании. Как понять, нужен ли учебный центр? Или же можно обойтись отделом обучения? Или достаточно внутреннего тренера? Какая структура нужна, и почему она именно такая? На каких принципах «работает» учебный центр? Этапы построения учебной структуры «с нуля» рассматриваются на примере розничной сети.
Создавать внутри компании отдел обучения сейчас модно. Почти у всех есть в штате тренеры, а у кого нет, всерьез раздумывают их завести. Идея отличная, в ней много преимуществ, и в этой статье мы попробуем проанализировать процесс создания учебного подразделения внутри компании, оценим несколько форматов, обсудим их плюсы и риски.
Какие предпосылки обычно есть для создания учебного центра?
- Необходимость самим готовить сотрудников для работы, отсутствие на рынке «готовых» специалистов
На текущий момент мы наблюдаем большой разрыв между образованием человека и реальными потребностями рынка труда. Текущее поколение трудоспособных людей получало высшее образование в поскризисные годы, и учились ради корочек, а не ради навыков. По итогам мы имеем огромное количество людей, которые работают не по специальности, которым не пригодилось то, чему их учили. А это значит, что ближайшее время работать к нам приходить будут люди, которые не владеют необходимыми навыками в профессии. И, чтобы наш бизнес-процесс был эффективен, надо людей учить.
- Развитие потребностей в реализации сотрудников.
- Необходимость трансляции опыта решения задач.
- Необходимость независимости от сотрудников.
Вывод: если описанные ситуации наблюдаются в вашей компании — учебная структура важна и нужна.
Какая структура учебного подразделения нам нужна?
Определимся с форматами учебного подразделения.Учебный центр.
В моем понимании, учебный центр внутри компании - это самостоятельное подразделение, с классической структурой; выполняющее полный цикл работ по обучению, адаптации, оценке сотрудников; работающее со специалистами всех уровней компании. Возможно, даже на самоокупаемости.
- Рис.1. Пример организационной структуры учебного центра
Отдел обучения.
Это менее масштабно, обычно находится в структуре HR-подразделения. Занимается обучением и оценкой, чаще всего наиболее нужных категорий специалистов (например, продавцов).
- Рис 2. Пример организационной структуры учебного отдела
Внутренний тренер.
Самый локальный уровень. Обычно в единственном лице. Проводит, что может и умеет в зависимости от задач, поставленных руководителем. Обычно в подчинении у HR-службы, либо у службы продаж.
Возможности: за счет работы в единственном лице есть возможность вырастить отличного универсала, способного к работе по широкому спектру продуктов (продажи, продукт, полевое наставничество, консалтинг.). Вместе с тем, высока вероятность работы на невысоком уровне организации, без целей, плана, оценки результатов и мотивационных схем, потому, что кто такой тренер и что ему делать никому до конца непонятно.
Критерий смены этих уровней - это охват сотрудников учебными программами и логичность, плановость построения структуры.
Под охватом мы понимаем спектр учебных продуктов, реализуемых учебной структурой. Только техника продаж? Или еще продукт компании? Или еще есть программы обучения руководителей? И система вебинаров? И e-learning? Какие категории сотрудников мы обучаем: фронт -персонал (продавцы, менеджеры)? Существуют учебные программы на все ключевые должности компании? Насколько широк спектр форматов обучения (аудиторно- поле- интернет- медиа)?
Под плановостью и логичностью мы понимаем глубину планирования обучения и оценки результатов. Существуют измеримые цели обучения? План учебных мероприятий на год? Бюджет структуры? Сформированные методические курсы? Система мониторинга качества обучения? Система поддержки обучения (полевое наставничество- система самообучения- экспресс брифинги)? Насколько отработаны схемы взаимодействия отдела обучения и остальных структур компании?
Формат учебной структуры, на мой личный взгляд, необходимо выбирать, исходя из двух критериев: потребностей и целей бизнеса в рамках 3-5 лет и финансовых и организационных ресурсов компании. Как всегда, приоритетное значение имеют цели компании и ее задачи в области персонала. Если упростить, то: какие компетенции понадобятся сотрудникам для решения задач компании? Как дело обстоит сейчас? Сколько и каких сотрудников надо обучать?
Пример 1 . Компания численностью 300 человек планирует повысить свои продажи (обороты), имеет постоянную текучесть торгового персонала и отсутствие готовых специалистов на рынке. В данном случае вариант решения- это учебный отдел из 1-2 тренеров, и спектр продуктов к обучению -продажи, продукт, полевой аудит, наставничество и постановка задач для руководителей среднего звена.
Пример 2 . Федеральная компания открывает представительства/магазины в регионах. Общая численность персонала более 2000 человек. Основная цель - подготовить персонал к эффективной работе по стандартам, создать самоорганизованную и эффективную структуру в каждом филиале. Здесь на базе офиса необходимо создавать учебный центр, с штатом тренеров на местах. Офисной команде предстоит разработать всю методологическую базу и технологии работы, а полевым тренерам -транслировать ее. При этом спектр продуктов: продажи, продукт, полевой аудит, управление персоналом и торговой структурой для руководителей; система оценки и мотивации.
Пример 3 . Сеть магазинов численностью 90 человек. Задача -удерживать высокий стандарт работы с покупателем, повысить средний чек и выручку. Здесь вполне справиться один внутренний тренер, проводя продукты: продажи и полевой аудит, аудит выполнения стандартов.
Вывод: поймите, для чего вам нужна обучающая структура и сколько вы готовы на нее затратить?
По каким принципам строить обучающую структуру?
При разработке обучающей структуры очень важна идеология, ценности и мысли, которые мы закладываем в основу. Давайте обсудим принципы, которые кажутся мне важными?- Связь с бизнесом.
- Измеримость .
Принцип субъективной оценки качества обучения .
Как сделать : Предложить заполнить анкеты оценки курса обучения, провести интервью; ввести рейтинг тренеров; создать он-лайн систему обратной связи.
Принцип объективной оценки качества обучения .
Как сделать : Составить список индикаторов поведения, который должен демонстрировать сотрудник после обучения; оценить степень использования методом case-studies или методом «таинственного покупателя»; опросить постоянных клиентов; собрать аналитику по бизнес-показателям.
- Практичность.
- Универсальность.
Во-первых, мозг тренера от концентрации на одних и тех же продуктах, фразах и техниках «перестает думать», профессиональное выгорание становится ближе. Во-вторых, возможность замены специалистов при универсальности очевидна. В-третьих, для тренера ключевым фактором является возможность получать опыт полевой работы, а для участников групп важным является интеграция всех тем в единый смысловой контекст. Поэтому, идеальный вариант, когда один и тоже человек учить вас сначала продукту, потом — как продавать этот продукт, потом - едет с вами в поле.
- Системность .
Как сделать : Прописать цели по SMART, прописать задачи, определить методы и способы решения этих задач в виде учебного плана, рассчитать предстоящие траты, определить единицы измерения результата, наметить сроки реализации, оценить результаты.
- Развитие .
Как сделать : создать график обучения тренеров; разработать креативные пятницы для тренеров; внедрить режим методических планерок; создать формат публичных отчетов по проведенным тренингам; расширять продуктовый портфель тренеров.
- Принцип поддержания навыков.
- Публичность.
Как сделать : Публиковать статьи и документы в Интранете о применении навыков, которым планируется обучать; организовать раздел обучения в Интранете и выкладывать истории успеха; включать результаты обучения в ежемесячные отчеты; информировать прямых руководителей о результатах обучения их сотрудников; использовать внутреннюю рассылку или газету для размещения графиков обучения; использовать легенды «он научился и теперь ген.директор» внутри компании.
- Накопление знаний.
Как сделать : Разместить все учебные материалы в соответствующем разделе Интранета или на внутреннем сайте учебного центра; создать ресурс на общем доступе сервера; ввести правило описания каждого нового процесса; внедрить метод ежеквартального обновления информации.
Вывод: этап планирования и разработки концепции учебной структуры ключевой для данного проекта, поэтому ему должно быть уделено максимальное внимание. Как раз на этом этапе становиться понятно, сколько стоит создать учебную структуру
Какие шаги необходимо сделать при разработке отдела обучения?
Предлагаю рассмотреть этапы построения учебной структуры, в данном случаем отдела обучения, «с нуля» на базе розничной сети.Принципы, заложенные в основу :
- Принцип синергии - планируется комплексный подход: аудиторное обучение и полевое наставничество.
- Тематика обучения: тренинг продаж стартового и продвинутого уровня; welcom-тренинг для новых сотрудников; семинары по продукту компании.
- Интеграция системы обучения в бизнес-процессы компании за счет связи результатов обучения с процессом оценки и стимулирования сотрудников структуры продаж.
- Тренеры являются универсалами, проводящими обучение по продажам и продукту.
- Цикличность обучения: аудит до и после обучения, полевое наставничество в качестве постренинга.
Описание задач проекта:
- Аудит текущей ситуации и потребностей бизнеса.
На данном этапе важно понять - на каком уровне развиты профессиональные компетенции текущих сотрудников. Так же важно оценить текущие финансовые или числовые критерии результативности сотрудников на текущем уровне. Эти данные помогут нам спланировать проект и задать целевые показатели обучения.
Например, в заданных условиях, в качестве анализа текущего уровня компетенций можно использовать метод открытого наблюдения тестовой группы (10% от коллектива) по «крайним значениям» (лучшие и самые слабые по результатам продаж). Для диагностики владения продуктом можно использовать опросники. И в качестве критериев эффективности анализировать такие значения как: оборот (условно); средний чек, штук в чеке; отношение продаж к проходимости; % по чек-листам; оборачиваемость товарной группы или % реализации коллекции.
- Анализ и обсуждение концепции отдела
Это ключевой этап работы. Мы окончательно формируем видение учебной структуры. Для этого нам необходимо ответить на вопросы:
- Какие задачи будет реализовывать структура? Какие цели мы готовы поставить на ближайший год? Каких результатов ждем? Зачем нам они?
- Кого будем учить? Чему? С какой периодичностью? Как будем оценивать результаты?
- Каким образом система обучения будет коррелировать с остальными процессами работы с персоналом? Обучение и подбор? Обучение и адаптация? Обучения и оценка? Мотивация? На каком моменте подключается служба обучения, какие учебные продукты для этого необходимы?
- Какая организационная структура отдела будет? Численность отдела? Зоны ответственности сотрудников отдела? Система оценки и мотивации тренеров?
- Каким образом будем реализовывать основные процессы: разработка курсов, сбор групп, печать материалов, хранение информации, трансляция информации?
- Разработка технологии работы, методологии учебного отдела.
На данном этапе нам необходимо сформировать организационную, функциональную и методологическую базу. Для этого необходимо:
- Сформировать систему целей и задач отдела обучения
- Сформировать орг.структуру, штатное расписание, должностные обязанности, ФОТ для сотрудников отдела обучения
- Сформировать профиль должностей для отдела обучения
- Сформировать систему целевых показателей для сотрудников отдела обучения
- Сформировать систему оценки для сотрудников отдела обучения
- Создать структуру оплаты труда для сотрудников отдела обучения
- Сформировать технологию адаптации сотрудников отдела обучения
- Подготовить материально-техническую базу отдела обучения
- Разработать необходимые учебные программы (методические материалы, скрипты, раздаточный материал)
- Разработать диагностические инструменты оценки по курсам (тесты, анкеты наблюдения) и методика их применения
- технология формирования учебных групп
- технология организации и проведения обучения
- технология оценки результатов обучения
- отчетность УЦ
- структуру взаимодействия со смежными отделами
- регламент формирования учебных планов и программ
- Подготовка специалистов учебного центра.
На данном этапе наша основная задача - подобрать и обучить сотрудников отдела обучения
- Укомплектовать штат отдела обучения
- Провести обучение тренеров по методическим курсам и технологии полевого наставничества
- Провести супервизию работы тренеров по проведению учебных курсов и полевому наставничеству
- Провести обучение тренеров по внутренним технологиям работы УЦ
«Потребность в образовании лежит в каждом человеке; народ любит и ищет образования, как любит и ищет воздуха для дыхания».
Лев Толстой
Сегодня существует много вариантов организации обучения персонала. Во многих крупных компаниях созданы отделы, занимающиеся развитием персонала, или даже тренинговые центры, в которых одновременно проходят обучение сотни сотрудников. В свою очередь относительно небольшие компании обычно ограничиваются краткосрочными тренингами и семинарами, для проведения которых приглашают профессионалов со стороны либо направляют своих сотрудников на открытые обучающие мероприятия (тренинги, семинары, конференции и т. д.).
Обучение персонала - одна из затратных статей бизнеса любой компании, а его эффект не всегда заметен сразу. Направленность внутрикорпоративного обучения - поддержать и повысить результативность персонала, а через сотрудников увеличить прибыльность и доходность компании. В условиях кризиса многие организации, забывая об этом, предпочли до минимума урезать расходы на обучающие программы.
Могу согласиться с тем, что верный путь сокращения расходов на обучение - определение правильного экономически обоснованного и эффективного подхода в обучении. Я имею в виду следующее: если ваша организация для проведения обучения персонала привлекает внешнюю тренинговую компанию, то эта компания должна быть правильно идентифицирована, а также ей должны быть четко поставлены задачи по обучению вашего персонала, основанные на потребности в обучении отдельных групп специалистов, а не навязанные извне и неприменимы в будущем на практике внутри вашей компании.
Если это открытые тренинги, на которые вы отправляете специалистов-то же самое: необходимо четко понимать, какая компания проводит обучение, соответствует ли заявленная тематика бизнес-потребностям вашей организации и вашему персоналу, какие тренеры проводят обучение, каким сотрудникам оно необходимо. Подходу в выборе внешних обучающих программ можно посвящать отдельные статьи и писать о нем книги.
В данной статье я остановлюсь на альтернативе дорогостоящего обучения с привлечением внешних тренеров и тренинговых компаний, а именно - организации собственной внутрикорпоративной обучающей структуры - создании учебного центра («обучающего», «тренингового» - название можно применить то, которое вам больше нравится).
Учебный центр позволит реализовать основные принципы построения образовательных программ: своевременность, индивидуальность достаточность.
Целью создания и функционирования учебного центра является обеспечение сотрудников (существующих и вновь принимаемых), работающих в компании, качественными обучающими программами и совершенствование уровня знаний для достижения долгосрочного конкурентного преимущества вашей компании.
Задачи, которые будут решены благодаря внедрению учебного центра:
- - систематизация обучения;
- - качественное планирование обучающих программ как в краткосрочной перспективе, так и долгосрочно, с учетом развития всего персонала и отдельных категорий/личностей. Данная задача также реализует качественную подготовку кадрового резерва компании;
- - использование единого стандарта в обучении;
- - обеспечение сотрудников качественными программами обучения и совершенствования знаний;
- - предоставление своевременных для бизнеса и персонала данных;
- - обучение с учетом потребностей и особенностей конкретной бизнес-структуры и ее персонала;
- - методическое обеспечение для внедрения новых продуктов и услуг;
- - постоянный анализ и контроль результативности обучения сотрудников;
- - обучение с учетом корпоративных ценностей, в том числе исторических, культурных и проч.
На схеме 1 показана взаимосвязь учебного центра и составляющих в направлении развития персонала.
Схема 1. Место обучающего центра в системе обучения
Информация, формирующаяся на основании определенных составляющих жизнедеятельности организации, и информация, которая должна поступать в учебный центр, отображены ниже в таблице в виде коротких заметок и направлений для использования в учебном центре.
Таблица 1. Взаимосвязь некоторых аспектов развития персонала и учебного центра
| Составляющие
| Направление | Учебный центр |
| Отбор персонала | Квалификационное соответствие нового сотрудника должности, на которую его отбирают |
|
| Адаптация сотрудников | Введение новых сотрудников в должность. Приспособление специалистов к содержанию, условиям трудовой деятельности и непосредственному окружению |
|
| Анализ профессиональной деятельности и оценка рабочих результатов | Определение соответствия выполнения функциональных обязанностей согласно должностным требованиям. Аттестация и оценка персонала. Оценка персонала при необходимости переквалификации или ротации сотрудника |
|
| Планирование развития персонала | Определение необходимого количества персонала для выполнения тех или иных задач с учетом развития бизнеса компании или его оптимизаци |
|
Создание организационной структуры «Учебный центр» на базе управления персоналом (развития персонала, управления человеческими ресурсами) состоит из определенных этапов, которые отображены на схеме 2.
Схема 2. Этапы создания учебного центра
Детально описывать все этапы в рамках данной статьи я не стану. Остановлюсь на этапах формирования обучающей команды (3 этап - Отбор «тренерского состава» и 4 этап - «Обучение тренеров»), а также на самой модели организации обучения в компании.
К огда речь идет о формировании состава внутренних тренеров, то здесь встает ряд вопросов, из них можно выделить следующие:
1) Сколько нужно тренеров для компании?
2) Какими компетенциями, навыками они должны обладать?
Два вопроса очень сильно взаимосвязаны, поскольку математика и экономика всегда идут в ногу с логикой и эффективностью. Частично ответив на второй вопрос, можно понимать первый, и наоборот.
Тем не менее ответом на первый вопрос могут послужить несколько примеров по реализации создания обучающих центров в банковских структурах. Ниже в таблице приведено два примера организации и функционирования учебного центра в очень схожих бизнес-структурах.
Таблица 2. Сравнение вариантов формирование тренерского состава
При этом в первом случае 7 тренеров - это тренеры, задействованные исключительно в учебном центре для создания и проведения обучающих мероприятий, а во втором - тренеры, задействованные в работе структурных подразделений головного банка и выполняющие функцию внутренних тренеров в учебном центре. И в том и другом случаях есть свои недостатки и преимущества.
Таких схем можно приводить в пример большое множество. Но лишь определив цели, задачи для учебного центра, установив логическое и математическое количество мероприятий к проведению в периоде (лучше всего брать год), спланировав тематически направления для развития персонала, можно понимать и организовать оптимальную структуру для компании.
Более важно в вопросе организации тренерского состава - это то, каким должен быть внутренний тренер, как его идентифицировать, какими компетенциями он должен обладать и какие навыки необходимо развивать. Обучающие мероприятия эффективны только в том случае, если они проводятся экспертами в данной сфере. Это сразу ограничивает поле для поиска тренеров только по той причине, что не так много специалистов, счастливо сочетающих экспертный опыт в своей области, и имеющих способности/желание обучать других. Особенно если речь идет о профессиональных тренингах, соответствующих должностным задачам сотрудников компании.
П режде чем начинать поиск внутреннего тренера для компании, нужно определиться, какой уровень тренерского профессионализма необходим? Кажется, чем выше компетентность - тем лучше? Это не всегда так. Профессионалов в любой сфере найти сложно, их услуги, как правило, стоят дорого. Кроме того, «суперстар» высоко ценит свою квалификацию, для него важны сложные нестандартные задачи, поэтому перспектива неделями проводить тренинги может его и не вдохновить.
При организации учебного центра с нуля лучше привлечь специалистов (1–2 человека) высокого профессионального уровня, которые смогут на первых этап помогут руководителю организовать работу и обучить тренеров-новичков.
Е сли в компании планируется привлечение единственного тренера, который будет проводить различные тренинги для сотрудников разных уровней и направлений функциональной деятельности, тогда этот тренер-профессионал должен быть еще более профессионален. Чем сложнее задачу перед внутренним тренером ставит компания, тем профессиональней должен быть сотрудник. Когда в компании уже есть учебный центр, в котором заняты несколько тренеров, разработаны корпоративные стандарты обучения, тогда эффективнее привлечь перспективного тренера-новичка с высокой мотивацией к работе и развитию. Из него можно вырастить профессионала, который будет соответствовать специфике компании.
Приведу несколько вариантов переквалификации сотрудника в тренера из других подразделений.
Таблица 3. Переквалификация сотрудников в тренера из других подразделений
| Плюсы
| Минусы
| Рекомендация | |
| Специалист становится тренером учебного центра | Получаем носителя профессионального опыта, который, получив обучение для тренера, будет передавать свой опыт другим | Теряем хорошего сотрудника определенного направления | Необходимо четко взвесить, на какой позиции выгоднее использовать данного сотрудника |
| Специалист остается работать на своей должности и при этом привлекается к проведению обучения | Организация не теряет специалиста и при этом получает тренера профессионала в своем деле. Он всегда в бизнесе и может делиться опытом, приобретенным в реальном времени | Сотрудник может не выдержат нагрузку, перегореть либо относиться к тренерским задачам безответственно. Если тренинг проводится для других структурных подразделений, прямой руководитель может быть против отсутствия своего сотрудника для обучения других структурных подразделений | Позиция тренера в компании должна быть престижной. Для этого нужно разработать систему мотивации для тренера. Качественно планировать и регулировать нагрузку тренера с учетом функциональной загрузки и понимания того, что в таком режиме тренеру нужно больше времени на подготовку обучающих мероприятий. Руководство компании должно всячески поддерживать тренера |
| Руководитель работает тренером | Обучение проходит под четким пониманием самого руководителя, какие знания, навыки необходимы специалистам на их рабочих местах. Никто не будет обвинен в неэффективности обучающих мероприятий. Проходит как постоянная оценка рабочих результатов, так и прогресс в обучающем процессе | Нехватка времени. Сбой в проведении запланированных мероприятий | Пусть руководитель обучает своих подчиненных общим и обязательным знаниям и навыкам, а для остального необходимо привлечение внешних тренеров |
Создавая учебный центр, каждая компания выбирает свой метод подбора тренера. Как сделать оптимальный выбор? Принимая решение об обучении собственного специалиста по профессии бизнес-тренера, HR-директор должен тщательно подобрать подходящего кандидата. Прежде чем обучать других, будущий тренер сам обязан пройти качественное обучение (тренинг для тренеров), поработать под руководством наставника, пройти стажировку у более опытного коллеги (в качестве со-тренера).
О сновные модули для обучения по программе «Тренинг для тренеров» приведены в таблице ниже.
Таблица 4. Тематические направления в обучении внутренних тренеров
Чтобы не ошибиться с выбором тренера для компании, необходимо тщательно подготовиться к поиску подходящего кандидата.
- - Нужно заранее четко определить требования, которым должен соответствовать корпоративный тренер, составить его «идеальные» профили (компетентностей и личности).
- - Необходимо также определить критерии отбора.
- - Надо оценить всех кандидатов по выбранным критериям.
- - Нужно сравнить профили кандидатов с «идеальным» профилем тренера.
Основные критерии для отбора - профессионализм, стремление к развитию, лояльность, готовность разделять корпоративные ценности. Но самое важное, на мой взгляд, условие - тренер должен быть фанатом своей профессии, иметь огромное желание обучать людей.
Ниже на схем е показана модель обучения сотрудников разных структурных подразделений с учетом последовательности формирования любого обучающего проекта.
Схема 3. Модель обучения сотрудников разных структурных подразделений
Единых рецептов «стандартизированных учебных программ» для компании, по моему мнению, не существует, так как различная бизнес-направленность компаний предполагает свои особенности.
О днако можно выделить важнейшие элементы, которые могут быть включены в комплекс стартовых/стандартных обучающих мероприятий. Ниже в таблице представлены некоторые из них.
Таблица 5. Стандартные обучающие мероприятия
| Обучающие программы | Основные моменты | Метод обучения |
| Адаптация новых сотрудников | Ознакомление с кругом функциональных обязанностей, изучение организационной структуры и способов взаимодействия внутри компании (схема внутреннего документооборота, иерархическая структура организации, круг должностных лиц, с которыми сотрудник будет контактировать по работе, и сфера их профессиональной ответственности). Также в программу адаптации обязательно следует включить ознакомление с корпоративной культурой компании, миссией и стратегическими планами развития фирмы | Тренинги; семинары; рабочие группы; дистанционное обучение |
| Профессиональные программы для различных должностей | Организованные обучающие блоки, содержащие теоретическую часть, практическую тренировочную часть в соответствии с должностью и тесты для проверки знаний | Тренинги; семинары; дистанционное обучение |
| Бизнес-тренинги общей направленности | В этот блок входят тренинги лидерства, командообразования, работа над развитием управленческих, коммуникативных навыков, навыков проведения презентаций, умения продавать товары (продукты, услуги) и работать в конфликтных или стрессовых ситуациях и т. п. | Тренинги; семинары |
| Информационная база | Передача знаний по нормативным документам, должностным инструкциям, справочникам и т. п. Данный обучающий блок может быть реализован силами специалистов различных подразделений (то есть не обязательно внутренними тренерами) | Дистанционное обучение; семинары; тренинги |
Обучающие курсы и программы должны быть сформированы модульно, с использованием различной компоновки учебных курсов (очное обучение в сочетании с электронным дистанционным обучением), что позволит существенно разнообразить процесс обучения, а также эффективно использовать рабочую нагрузку персонала.
В окончание статьи хочется отметить, что создание учебного центра - эффективный инструмент развития персонала и один из важнейших составляющих единой системы кадрового менеджмента компании.
Оренбургское государственное образовательное учреждение дополнительного профессионального образования «Областной учебный Центр по переподготовке и повышению квалификации работников культуры и искусства» является некоммерческой организацией, созданной в соответствии с Гражданским кодексом Российской федерации на основании Приказа комитета по культуре и искусству от 21.10.99 г.№ 208 в результате реорганизации в форме выделения из государственного учреждения культуры Областной методический центр народного творчества.
Юридический адрес: г. Оренбург, ул. Муссы Джалиля, д. 43.
Учредителем Учебного центра по переподготовке и повышению квалификации работников культуры и искусства является Оренбургская область в лице Департамента по культуре и искусству Оренбургской области.
Целью создания и деятельности Учебного центра по переподготовке и повышению квалификации работников культуры и искусства является всестороннее удовлетворение образовательных потребностей работников культуры и искусства области в получении знаний о новейших достижениях в отрасли культуры и искусства, передовом отечественном и зарубежном опыте.
Для достижения цели Учебный Центр по переподготовке и повышению квалификации работников культуры осуществляет следующие основные виды деятельности:
Реализация государственной и региональной политики в области профессионального искусства, киноискусства, музейного дела, народного творчества и традиционной культуры, библиотечного дела, культурного наследия;
Организация профессиональной переподготовки, повышения квалификации гражданских служащих, работников структурных подразделений управления культуры;
Организация работы по переподготовке и повышению квалификации работников культуры Оренбургской области, организация системы повышения профессионального образования в сфере культуры и искусства с учетом основных приоритетных направлений культурно-досуговой деятельности в порядке и на условиях, предусмотренных действующим федеральным законодательством;
Организация методического обеспечения системы дополнительного образования в сфере культуры и искусства;
Разработка организационной, нормативной и методической документации;
Организация и проведение практикумов, мастер-классов, краткосрочных и тематических семинаров, стажировок;
Создание системы повышения квалификации и переподготовки кадров;
Реализация государственной кадровой политики;
Осуществление межнационального и международного культурного сотрудничества, направленного на укрепление культурных связей.
Кроме организации обучения персонала культурных учреждений области, одной из основных задач Учебного центра по переподготовке и повышению квалификации работников культуры и искусства является прогнозирование и планирование повышения квалификации работников и руководителей учреждений сферы культуры с целью реализации кадровой государственной политики, а также оказание им организационно-методической помощи в системе непрерывного образования.
Миссия Учебного центра по переподготовке и повышению квалификации работников культуры и искусства - создание механизмов устойчивого развития областной системы культуры и искусства через повышение профессионального мастерства специалистов отрасли и стабильной ресурсной поддержки деятельности учреждений культуры Оренбургской области.
Целью повышения квалификации является обновление теоретических и практических знаний специалистов в связи с повышением требований к уровню квалификации и необходимостью освоения современных методов решения профессиональных задач.
Повышение квалификации проводится по мере необходимости, но не реже одного раза в 5 лет в течение всей трудовой деятельности работника.
Деятельность Учебного центра в области переподготовки и повышения квалификации работников культуры и искусства включает в себя следующие виды обучения:
Краткосрочное (не менее 72 часов) - по конкретным вопросам специализации, заканчивается сдачей экзамена, зачета, защитой реферата;
Тематические и проблемные семинары (72-100 часов) - по проблемам, возникающим на уровне отрасли или организации (учреждения);
Длительное (свыше 100 часов) - для углубленного изучения актуальных проблем по профилю профессиональной деятельности.
Учреждение производит:
Анализ состояния учебно-методической, воспитательной работы в учреждениях культуры всех типов;
Работу с работниками и руководителями учреждений культуры в индивидуальных и групповых формах;
Консультирование, рецензирование;
Проведение открытых уроков, их анализ;
Проведение школ и конкурсов профессионального мастерства;
Обеспечение работников учреждений культуры всех типов необходимой информацией об основных направлениях развития отрасли, поиск и поддержка новых методик и технологий развития культуры на региональном и федеральном уровнях;
Изучение потребностей, обобщение предложений учреждений культуры и искусства, размещение заказа на учебную и учебно-методическую литературу для всех видов учреждений:
Обобщение и распространение педагогического опыта для развития системы детского художественного и среднего образования в сфере культуры и искусства;
Осуществление на территории города Оренбурга государственной политики в области охраны памятников истории и культуры и популяризации историко-культурного наследия Российской Федерации;
Участие в разработке и реализации городских программ сохранения и развития культуры;
Участие в формировании и обеспечении функционирования городской системы дополнительного образования в области музыкального, художественного и эстетического воспитания и другое.
Развитие системы образования в Оренбургской области в целом и в Учебном центре по повышению квалификации работников культуры и искусства, в частности, реализуется в соответствии с задачами национального проекта «Образование», послания Президента России В.В. Путина Федеральному Собранию, «Концепции модернизации российского образования на период до 2010 года», «Федеральной целевой программы развития образования на 2006-2010 годы», а также в соответствии с Постановлением Оренбургского городского Совета от 15 марта 2005 г. №73, которым утверждена «Программа развития сферы образования г. Оренбурга на 2005-2009 гг.», определяющая мероприятия, обеспечивающие поступательное развитие образования в Оренбургской области, в том числе в сфере культуры и искусства.
Учебный центр по повышению квалификации работников культуры и искусства в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, законодательством Российской Федерации и Оренбургской области, Законом Российской Федерации "Основы законодательства Российской Федерации о культуре", Уставом города Оренбурга, Постановлениями Оренбургского городского Совета, правовыми актами Главы города Оренбурга и Положением об Управлении по культуре и искусству.
Методический отдел является структурным подразделением Учебного центра по переподготовке и повышению квалификации работников культуры и искусства. Организацию деятельности методического отдела осуществляет начальник К.С. Дьяковская.
В своей работе методический отдел руководствуется постановлениями, распоряжениями и другими руководящими и нормативно-правовыми документами Министерства культуры РФ, Министерства образования РФ, Директора Учебного центра по переподготовке и повышению квалификации работников культуры и искусства.
В методическом отделе служат два методиста (рис. 2.1), которые обеспечивают работу специалистов Учебного центра всеми необходимыми методическими документами-бланками, ведут работу по контролю организации учебного процесса, выполнению требований по оформлению учебной документации и др.
Основными направлениями работы отдела являются: организация образовательного процесса по профессиональной переподготовке, стажировке и повышению квалификации; координация работы по планированию и учету контингента слушателей; контроль и учет образовательной деятельности подразделений; взаимодействие и оказание методической, образовательной и консультативной помощи организациям и учреждениям культуры и исскуства; анализ итогов образовательной деятельности Учебного центра за полугодие и за учебный год.
В области организации образовательного процесса методический отдел определяет количество учебных часов, сроки обучения для формирования ежегодного календарного плана профессиональной переподготовки, стажировки и повышения квалификации и представляет его на утверждение Директору; осуществляет рассылку ежегодного календарного плана по региональным учреждениям культуры и искусства и курсам повышения квалификации; осуществляет сбор заявок на обучение; принимает участие в работе по заключению договоров со слушателями, органами Управления культуры, отдельными организациями по учебным вопросам; представляет информацию о контингенте в Министерство образования РФ, Министерство культуры РФ и другие организации.
В области контроля за образовательной деятельностью подразделений и специалистов отдел ведет работу по проверке и хранению программ, прошедших лицензирование; осуществляет контроль за их работой по обеспечению образовательного процесса учебными и учебно-тематическими планами по профессиональной переподготовке, стажировке и повышению квалификации; осуществляет выдачу бланков дипломов о профессиональной переподготовке, свидетельств и удостоверений о повышении квалификации слушателям Учебного центра; формирует еженедельное сводное расписание занятий и распределяет аудиторный фонд; осуществляет проверку учебной документации прошедшей обучение группы; координирует работу между организациями культуры, заключившими соответствующий договор с Учебным центром и т.п.
В области учета учебной работы специалистов Учебного центра методический отдел контролирует планирование и осуществляет подведение итогов учебной работы, анализирует планы-отчеты специалистов; организует учет работы преподавателей-почасовиков.
В аналитической работе методический отдел проводит анализ заезда слушателей; выполнение учебной нагрузки штатными специалистами по повышению квалификации, стажировке и профессиональной переподготовке; подводит итоги выполнения учебных и учебно-тематических планов за полугодие и год.
Бухгалтерия Учебного центра по переподготовке и повышению квалификации работников культуры и искусства является самостоятельным структурным подразделением Учреждения и не входит в состав какого-либо другого подразделения (службы). Бухгалтерия осуществляет ведение бухгалтерского учета, исполнения смет расходов, расходования денежных средств по всем источникам финансирования.
Бухгалтерский учет ведется с помощью программного продукта «Парус-Бухгалтерия», УРМ, программы «Расчет заработной платы», электронной почты, сети Интернет, информационно-справочной системы «Гарант».
Бухгалтерия состоит из двух сотрудников: главный бухгалтер и бухгалтер-кассир.
В обязанности главного бухгалтера входят:
1. Обеспечение рациональной системы документооборота, применение прогрессивных форм и методов ведения бухгалтерского учета на базе современной вычислительной техники, позволяющих осуществлять строгий контроль за рациональным и экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов.
2. Обеспечение полного учета поступающих денежных средств, товарно-материальных ценностей и основных средств, а также своевременного отражения в бухгалтерском учете операций, связанных с их движением.
3. Составление накопительных ведомостей по кассовым операциям, по движению средств на бюджетных текущих счетах, по расчетам с разными организациями; ведение Журнала операций по банковскому счету, Журнала операций по лицевому счету, Главной книги; составление оборотного баланса, квартальных и годовых отчетов со всеми приложениями к ним, с последующим представлением в вышестоящую организацию в установленные сроки.
4. Разработка и обеспечение достоверного учета бюджетных и внебюджетных ассигнований и исполнения смет по бюджетным и внебюджетным ассигнованиям.
5. Обеспечение оформления материалов по недостачам и хищениям денежных средств и товарно-материальных ценностей и контроль за передачей в надлежащих случаях этих материалов в судебные и следственные органы.
6. Обеспечение проверки организации бухгалтерского учета и отчетности в структурных единицах Учреждения, а также своевременный инструктаж работников по вопросам бухгалтерского учета, контроля, отчетности и экономического анализа.
7. Обеспечение сохранности бухгалтерских документов, оформление и передача их в установленном порядке в архив.
8. Контроль за соблюдением установленных правил оформления приемки и отпуска товарно-материальных ценностей.
9. Контроль за правильностью расходования фонда заработной платы, установления должностных окладов, строгое соблюдение штатной, финансовой и кассовой дисциплины.
10. Контроль за соблюдением установленных правил проведения инвентаризаций денежных средств, товарно-материальных ценностей, основных фондов, расчетов и платежных обязательств.
11. Контроль за соблюдением платежной дисциплины.
12. Осуществление учета финансовых, расчетных и кредитных операций и контроль за законностью, своевременностью и правильностью оформления этих операций и др.
В обязанности бухгалтера-кассира входит: вести полный учет и контроль обоснованности поступления денежных средств на расчетный счет и в кассу Учреждения, обеспечивать сохранность наличных денежных средств; получать наличные денежные средства по чеку (с его самостоятельным оформлением) в банке на нужды, предусмотренные Указанием ЦБ №305/У от 31.07.98 г., а именно на заработную плату и хозяйственные нужды; ежедневно вести кассовую книгу и оформлять первичные кассовые документы в соответствии с порядком ведения кассовых операций в РФ. Синтетический и аналитический учет ведется в журнале-ордере «Касса» по счету № 020404000, и по медикаментам № 010502000; своевременно вести журналы-ордера бухучета в соответствии с положением о бухучете РФ: журнал ордер по банковскому счету, журнал ордер расчетов с подотчетными лицами, журнал ордер расчетов с поставщиками и подрядчиками; вести учет расходов с подотчетными лицами Учреждения, проверять, оформлять и проводить в компьютерной базе данных авансовые отчеты подотчетных лиц; подготавливать платежные поручения и отправлять их в банки по системе «банк-клиент» до 13.00 на основании плана по расходу денежных средств. Обмениваться корреспонденцией с банками: предоставление в банки информации, предусмотренной законодательством (кассовые планы, заявления на утверждение лимита остатка наличных средств в кассе, подтверждение остатков на расчетных счетах и т.п.); получение необходимых предприятию справок, писем, подтверждений. Ежедневно заносить платежные поручения, подготовленные в системах «Клиент-Банк», в информационную базу Учреждения; получать выписки из банков дважды в неделю, каждый понедельник и четверг, а также 01 числа каждого месяца; ежеквартально производить выверки расчетов с поставщиками и составлять акты сверки, составлять журнал-ордер расчетов с поставщиками и подрядчиками и т.п.
Административно-хозяйственный отдел Учебного центра по переподготовке и повышению квалификации работников культуры и искусства возглавляет начальник отдела, в обязанности которого входит: организация хозяйственного, материально-технического и социально-бытового обслуживание Учебного центра и общежития, в котором проживают слушатели учебных курсов; содержание в надлежащем состоянии зданий и помещений Учреждения, прилегающей территории; создание условий для труда и отдыха работников и слушателей Учреждения; контроль за деятельностью сотрудников АХО и т.п.
Таким образом, Оренбургское государственное образовательное учреждение дополнительного профессионального образования «Областной учебный Центр по переподготовке и повышению квалификации работников культуры и искусства» осуществляет реализацию государственной и региональной кадровой политики в области искусства и культуры благодаря всестороннему удовлетворению образовательных потребностей работников культуры и искусства области в получении знаний о новейших достижениях в отрасли культуры и искусства, передовом отечественном и зарубежном опыте.
Одной из основных задач Учебного центра является прогнозирование и планирование повышения квалификации (не реже одного раза в пять лет) работников и руководителей учреждений сферы культуры с целью реализации кадровой государственной политики, а также оказание им организационно-методической помощи в системе непрерывного образования.
Осуществляются следующие виды обучения: краткосрочное; тематические и проблемные семинары; длительное (свыше 100 часов).
В состав Учебного центра входят: методический отдел, отвечающий за организацию, учет и контроль образовательного процесса; бухгалтерия, осуществляющая ведение бухгалтерского учета, исполнения смет расходов, расходования денежных средств по всем источникам финансирования; административно-хозяйственный отдел, отвечающий за организацию хозяйственного, материально-технического и социально-бытового обслуживание Учебного центра и общежития, в котором проживают слушатели учебных курсов.
В обязанности Директора Учреждения входит организация работы учебного центра; развитие новых направлений деятельности; обеспечение возможности получения качественного и доступного образования в удобной форме; координация деятельности районных ресурсных центров (РРЦ), созданных на территории Оренбургской области и др.
Обучение - основа адаптации и развития, в широком смысле - основа выживания любой системы. Чтобы компания могла отстоять свое место на рынке и преуспеть в жестких условиях конкурентной борьбы, ее сотрудникам на всех иерархических уровнях необходимо активно заниматься самообразованием, перенимать опыт коллег, следить за инновационными действиями лидеров рынка.
Компания «АЛЛО» работает в высокотехнологичной сфере - предоставляет услуги мобильной связи, поэтому ее руководители с самого начала существования компании видели в обучении и повышении квалификации персонала важнейшую составляющую конкурентоспособности.
В зависимости от региональных особенностей, конкуренции и рынка рабочей силы нами использовались различные обучающие программы.
Вначале, ориентируясь на подготовку и дополнительное обучение управленцев высшего и среднего звена, мы привлекали внешних тренеров. Но затем пришли к выводу, что в рамках общей стратегии компании, позиционирующей себя как продавца-эксперта в новейшей отрасли, в обучении нуждается весь персонал. Три года назад в компании произошел курьезный случай: болела секретарь Совета директоров, подменить ее пригласили продавца одной из торговых точек. Руководитель попросил девушку сделать переадресацию звонка по мобильному телефону. Каково же было его удивление, когда человек, более года проработавший продавцом мобильных телефонов, не смог выполнить эту простейшую операцию! Вопрос о компетентности торгового персонала был поднят на самом высоком уровне.
Собственный Учебный центр (УЦ) в компании «АЛЛО» был создан силами службы по управлению персоналом. Первым шагом в этом направлении стало изучение реального уровня квалификации исполнителей. Весной 2004 года была проведена первая аттестация торгового персонала: определялся уровень знаний товаров и услуг. Для того чтобы быть аттестованными, продавцам требовалось самостоятельно изучить предоставленные материалы. Результаты первой аттестации были не утешительными: только 65% сотрудников, участвовавших в ней, подтвердили свою квалификацию. Региональные различия в результатах показали, в каких филиалах обучению персонала уделялось внимание.
Мы вышли с инициативой создать тренинг продаж для продавцов и подготовили для компании первую обучающую программу. Результаты показали высокую эффективность обучения персонала, поэтому было принято решение - обучить техникам продаж всех сотрудников розничных салонов нашей компании. Поскольку сеть магазинов «АЛЛО» представлена практически во всех городах Украины, пришлось начать «гастрольную жизнь».
В ноябре 2004 года в службе по управлению персоналом был сформирован отдел по развитию персонала. В его штат вошла сотрудница, работавшая ранее продавцом и зарекомендовавшая себя как отличный специалист. В ее обязанности в качестве эйчара входили:
- проведение аттестации торгового персонала;
- разработка методических материалов для подготовки к аттестации продавцов;
- обучение специалистов для работы на торговых точках;
- проведение экзаменов.
Когда через розничную сеть компании стали реализовывать новую группу товаров (цифровую технику - ЦТ), появилась необходимость переобучить персонал. В отделе развития персонала мы ввели новую должность - менеджер по обучению работе с ЦТ. Ранее этот сотрудник работал продавцом, кроме того прекрасно разбирался в ЦТ. Он организовал обучение персонала торговых точек, привлекая к этой работе по договоренности специалистов компаний-производителей. Затем он подготовил семинар по ЦТ и провел его в тех регионах, где уровень продаж ЦТ был неудовлетворительным. В результате обучения продавцы смогли лучше донести до покупателей знания о преимуществах этого вида техники, что в итоге привело к повышению уровня продаж.
Еще один интересный проект УЦ - разработка и внедрение новых стандартов обслуживания клиентов в розничной сети. В стандартах мы обобщили опыт, накопленный в результате проведения большого числа тренингов по продажам в филиалах компании. Широкое привлечение персонала торговых точек к разработке новых стандартов очень облегчило их внедрение.
В мае 2005 года УЦ компании «АЛЛО» как экспериментальная площадка HR-работы получил собственное помещение.
Система подготовки продавцов
В недавнем прошлом, до создания УЦ, основным методом подготовки продавцов в компании «АЛЛО» было наставничество. Система подбора и обучения персонала торговых точек включала несколько этапов:
- отбор кандидатов на вакансии продавцов;
- обучение и подготовка на торговой точке;
- стажировка;
- аттестация.
Отбор кандидатов на вакансии продавцов. За отбор продавцов отвечал менеджер по подбору персонала, в некоторых филиалах - директор филиала.
Обучение и подготовка на торговой точке. Продавец-ученик прикреплялся к наставнику (опытному сотруднику), а также получал методические материалы для самостоятельного изучения. Во время испытательного срока (в течение трех недель) он знакомился с организацией работы, с ассортиментом товара, развивал навыки продаж. По окончании испытательного (ученического) срока новый сотрудник сдавал экзамен директору группы филиалов (в центральном офисе) и переходил в категорию стажера.
Работа ученика не оплачивается, поскольку его основная задача - обучение (компания несет расходы). Стажер начинает получать зарплату, когда допускается к самостоятельной работе и проводит продажи (компания получает доход).
Стажировка. После успешной сдачи экзамена новый сотрудник - уже в качестве стажера - возвращался на торговую точку и продолжал обучение на рабочем месте под руководством своего наставника. Срок стажировки - один-два месяца, в зависимости от того, как повышалась квалификация продавца. После успешного завершения этого этапа сотруднику присваивается третья категория продавца-консультанта непродовольственной группы товаров.
Стажер обязательно обучался - участвовал в тренинге продаж.
Аттестация. Через шесть месяцев работы в качестве продавца сотрудник проходил аттестацию. В случае успешного ее прохождения он получал вторую категорию продавца-консультанта непродовольственной группы товаров. Через год после присвоения второй категории сотрудник получал возможность пройти аттестацию на получение первой (высшей) категории продавца-консультанта.
До того времени, пока сеть компании состояла из 50 магазинов, система подбора и обучения персонала торговых точек вполне удовлетворяла потребностям компании.
Но эта система подготовки продавцов имела ряд существенных недостатков , которые начали препятствовать развитию компании:
- обучение на рабочем месте не было стандартизировано (различалось в филиалах);
- сотрудники, назначенные наставниками, имели разную квалификацию; не всегда могли уделить ученику достаточное количество времени;
- отсутствовало общее представление о необходимом уровне подготовки новых сотрудников (квалификационные стандарты);
- достаточно часто возникали организационные «нестыковки» - новый сотрудник сдавал экзамен до того, как мог получить необходимые знания на тренинге;
- в процессе обучения не уделялось внимания формированию чувства причастности к компании и «духа команды».
Руководство компании поставило стратегическую цель - усилить конкурентное преимущество, связанное с высоким уровнем обслуживания покупателей. Для достижения этой цели необходим был качественно новый подход к обучению торгового персонала. Мы разработали стандартную корпоративную программу обучения, в результате чего недостатки прежней системы подготовки сотрудников удалось устранить.
|
Цели и задачи Учебного центра:
|
Создание Учебного центра
Для того чтобы УЦ начал работу, необходимо было решить следующие задачи:
- создать техническую базу учебного центра в соответствии с планируемым количеством обучающихся;
- разработать новые и скорректировать существующие документы и процедуры, регламентирующие учебную работу;
- составить смету первоначальных инвестиций, необходимых для реализации проекта;
- рассчитать бюджет УЦ;
- разработать программы подготовки для различных категорий персонала;
- определить необходимую численность персонала УЦ, составить штатное расписание;
- перевести УЦ на семидневный график работы в неделю.
Новые сотрудники приступают к работе только после того, как пройдут необходимую подготовку. Это, с одной стороны, гарантирует защиту компании от непрофессиональных действий новичков, с другой - позволяет вооружить знаниями молодых сотрудников, помогает им быстрее адаптироваться в коллективе.
Первая группа учеников приступила к обучению 11 июля прошлого года. Преимущества новой системы обучения проявились сразу.
Предложенная нами концепция подготовки специалистов соответствовала стратегическим целям развития компании, все учебные программы были адаптированы к ее потребностям. Комплексный подход к обучению сотрудников позволяет нам получить «на выходе» компетентных специалистов; процесс обучения стал целостным.
В УЦ действует пять программ подготовки по следующим специальностям:
- Эксперт по продажам.
- Администратор торговых точек.
- Директор филиалов.
- Эксперт медиа-центров компании.
- Приемщик сервисных центров.
В 2006 году мы планируем удовлетворить потребности компании «АЛЛО» в подготовленных работниках за счет обучения по собственным программам (рис. 1 ). В дополнение к базовому циклу обучения многие наши сотрудники прошли обучение по целевым программам, все работники регулярно повышают уровень своей квалификации.
Большую часть заявок на обучение, безусловно, дает направление розничной торговли, однако задача УЦ - удовлетворение потребности в обучении сотрудников всех направлений работы компании. Все больше заявок поступает от руководителей и специалистов различных подразделений на участие в специализированных программах (сейчас, например, актуальными для нас являются темы «Управление сервисом», «Проектный менеджмент»). Мы создаем новые тренинги и самостоятельно, и с помощью внешних консультантов.
УЦ участвует в создании интеллектуальной собственности компании - мы разработали пакет документации, полностью описывающей учебный процесс, включая концепцию, миссию, цели, стратегию, позиционирование; планы работы; планы маркетинговых исследований; организационную структуру; должностные инструкции и мотивационные схемы; учетные формы и описание процедур, нормативов, требований и подходов; шаблоны договоров; согласование политик филиала с процедурами материнской компании; методические и информационные материалы. Значительным достижением HR-дирекции компании «АЛЛО» мы считаем комплект курсов и современные, хорошо оборудованные классы. Это результат большого труда работников отдела по развитию персонала, воплощенный в реальной работе по повышению квалификации наших сотрудников.
По мере развития учебного центра мы планируем разработать и внедрить комплект дистанционных курсов, соответствующее программное обеспечение.
В настоящее время штат отдела по обучению персонала небольшой, и для преподавательской и тренерской работы мы все чаще привлекаем руководителей и специалистов различных структурных подразделений компании. Некоторые из них прошли обучение как бизнес-тренеры, освоили активные методы обучения взрослых людей. Задачей отдела по развитию персонала также является качественная подготовка тренеров из числа сотрудников компании.
Оценка эффективности системы обучения и развития
Мы выделяем четыре уровня оценки эффективности системы обучения и развития (CОиР):
I. Оценка эффективности обучающих программ участниками, их руководителями.
II. Оценка результатов обучения: знаний, умений и навыков; установок, личностных особенностей.
III. Оценка поведения на рабочем месте и выполнения работы
.
IV. Оценка общеорганизационных эффектов обучения (изменений корпоративной культуры, психологического климата в коллективе и т. п.).
Ниже приведена таблица , в которой указаны методы оценки эффективности обучения на каждом из уровней.
Методы оценки на разных уровнях СОиР
|
Уровни оценки |
Методы |
| I. Уровень отношений |
|
| II. Знания, умения и навыки (ЗУН) |
|
| III. Рабочее поведение |
|
| IV. Общеорганизационный уровень |
|
Для практиков самыми важными оценками эффективности обучения являются оценки III уровня. Сотруднику может очень понравиться проведенный тренинг, он сам может много знать и уметь, но на практике не применять свои знания, быть грубым с клиентами и т. д. В то же время уровни I, II и IV являются необходимой предпосылкой для того, чтобы обеспечить желаемое поведение сотрудника на рабочем месте.
Для проверки реального поведения продавцов мы используем методику «Таинственный покупатель». Отметим, что, согласно полученным результатам применения этой методики в целом по сети, наши продавцы показывают высокие результаты при работе с клиентами, знают и применяют на практике корпоративные стандарты обслуживания покупателей. Но в области обслуживания нет пределов совершенству, и в этом плане всегда есть над чем работать.
Сейчас Учебный центр группы компаний «АЛЛО» готовится к встрече знаменательной даты - нам скоро исполнится один год. Мы достигли хороших результатов, но предстоит сделать еще очень многое.
Следующим этапом развития нашего учебного центра станет организация дистанционного обучения: через интернет, видеоконференции и пр. Такая форма работы имеет неоспоримые преимущества: это удобно для сотрудников, поскольку позволяет им на 35–40% сэкономить время, и для компании, так как сокращает расходы, связанные с командировками и использованием учебных помещений. Участие преподавателя необходимо в процессе передачи знаний, и именно дистанционная форма обучения позволяет использовать тренерское время с максимальным эффектом.
В перспективе мы планируем вывести УЦ на самоокупаемость.
Статья предоставлена нашему порталу
редакцией журнала
В результате изучения главы 6 обучающийся должен
Знать:
- - основные принципы создания и функционирования учебных центров
- - технологии развития персонала в организации
- - модели оценки эффективности образовательных программ
Уметь:
- - разрабатывать и внедрять систему обучения и развития персонала организации (ПК-9)
- - применять на практике методы оценки эффективности системы обучения и развития персонала
Владеть:
- - навыками управления образовательным процессом в организации
- - навыками разработки критериев эффективности обучения в целом и образовательных программ в частности
- - методиками оценки эффективности обучения
Основные особенности функционирования учебных центров в организациях
Большинство руководителей считают, что вновь принятых сотрудников надо доучивать или переучивать. Экономический кризис поставил задачи не только общей экономии, в том числе человеческих ресурсов. Есть понимание необходимости создания эффективных и результативных систем, более гибких и ориентированных на реальные нужды компаний . Собственники и руководители предприятий работают в условиях, когда основные рынки товаров и услуг поделены, IT-технологии в реальности превышают потребности компаний и не нуждаются в частой смене и модернизации.
Однако человеческий ресурс оказался наиболее уязвимым и менее управляемым, хотя подготовленный и постоянно развивающийся ресурс, люди способны обеспечить реальную конкурентоспособность компании. Значит, система подготовки персонала должна быть максимально соответствующей настоящему и будущему бизнеса.
Успешная система подготовки кадров должна быть ориентирована на бизнес, соответствовать масштабу компании, этапу жизненного цикла организации. Система обучения должна быть интегрирована в бизнес-процессы. Корпоративная система обучения должна затрагивать не только развитие сотрудника, обладающего профессиональными знаниями и навыками, направленными на выполнение рабочих функций. Сейчас нужен специалист, отвечающий современным требованиям, гибкий, с мотивацией на развитие и самоизменение. Это значит, что внутри задач корпоративного обучения лежат профессионально-личные задачи.
Если компания находится в конкурентных условиях относительно своего рынка и рынка труда, то у нее возникают предпосылки создания управляемой системы обучения, реализованной в форме учебного центра или корпоративного университета .
Корпоративное обучение имеет проблемы в методолого-теоретическом обосновании, оснащении адекватными методами и инструментами. И это несмотря на существование длительной истории образовательной работы с персоналом внутри компании. Вспомним традиции обучения в дореволюционной России (примеры - Товарищество Ярославской Большой мануфактуры, фабрика А. А. Кар- зинкина в Ярославле), существование отделов обучения на советских предприятиях. Есть традиции корпоративного обучения и на заводах Европы и Америки (заводы Г. Форда в Детройте).
Официальная история создания корпоративных университетов начинается с 1961 года, когда компанией Me Donald’s был создан «Hamburger University». Корпоративный университет - это деятельность или отдел, который стратегически ориентирован на интегрирование развития людей как индивидуальностей, включая их проявления в команде и в организации в целом, что осуществляется через следующие виды деятельности:
- - развитие партнерских отношений;
- - трансляция организационной культуры, фасилитация передачи содержания;
- - направление усилий на формирование высококлассной руководящей команды.
Функции корпоративного университета зависят от его предназначения, вместе с тем можно выделить его основные стратегические роли:
- - управление развитием организации в сторону ее будущего развития и сохранение основных ценностей организации;
- - управление инновациями, поддержка и продвижение организационных изменений.
Есть точка зрения, что корпоративный университет и обучающий центр отличаются не только наименованием, но и по сути.
J. С. Meister указывает на отличия в части целей и сходство в методах обучения (табл. 6.1).
Таблица 6.1
Основные отличия между корпоративным университетом и обучающим центром
|
Обучающий центр |
Корпоративный университет |
|
Реактивный |
Проактивный |
|
Децентрализованный |
Централизованный |
|
Поверхностная функциональная информация |
Релевантная информация, связанная с бизнес-стратегией |
|
Формат аудиторного обучения |
Разнообразные форматы - виртуальные аудитории, компьютерное, сетевое, дистанционное обучение |
|
Не транслирует корпоративную культуру |
Транслирует корпоративную культуру |
|
Имеет структурированный формат - четкое начало и конец обучения |
Обучение на протяжении работы в течение жизни |
|
Основан на развитии навыков |
Развивает не только инструментальные навыки - лидерство, творческое мышление, решение задач и пр. |
|
Увеличение на работе дополнительных навыков |
Улучшение выполнения самой работы |
|
Действует как одна из функций центрального аппарата компании |
Действует как самостоятельная бизнес- единица |
Корпоративный университет прежде всего связан с ключевыми стратегическими направлениями деятельности компании; обучение в нем строится на сложных и детально разработанных моделях компетенций; основной задачей является формирование общего видения у сотрудников компании. Корпоративный университет выполняет функции лаборатории для создания и трансформации индивидуального обучения в общем организационном знании.
С другой стороны, система внутрифирменного обучения, реализуемая в подразделении, называемом «учебный центр», по сути является корпоративным университетом, выполняя его функции и отвечая задачам стратегического развития персонала.
Есть российский опыт создания и функционирования корпоративных университетов. Первыми появились университеты в компании «Вымпелком» (сотовая связь), «Северсталь» (сталелитейный холдинг), «Норильский Никель», «МИАН» (сеть книжных магазинов «Буквоед»), Относительно небольшие российские компании на меньших ресурсах также создают корпоративные университеты, создавая системы обучения персонала для целей развития компании в целом.
Стремительный рост компании, находящейся на пике своей активности, также приводит к идее создания собственного учебного центра, особенно если необходимо проводить массовое и цикличное обучение.
Для создания центров обучения может быть несколько причин.
- 1. Быстрый рост и развитие компании. Это может быть открытие филиалов или рост сети (пример - открытие новых супермаркетов, когда необходимо обучать большое количество разного персонала, передать стандарты обслуживания клиентов).
- 2. Активная ротация персонала. Это может быть связано с интенсивным развитием компании, необходимостью перемещения сотрудников, не обладающих обширными навыками.
- 3. Дефицит рабочей силы. Ощущаемый на рынке труда недостаток рабочей силы влечет необходимость подготовки необученного, неподготовленного персонала.
- 4. Высокая текучесть персонала. Низкая квалификация сотрудников определенной категории, сопровождаемая низкой заработной платой, влечет необходимость постоянного обучения.
- 5. Необходимость непрерывного повышения квалификации при условии высокой рыночной конкуренции, развитие и совершенствование ключевых профессиональных компетенций.
- 6. Наличие в компании корпоративных стандартов. Наличие профессионального бренда (чаще всего проявляемого в обслуживании клиентов), отличительных форм поведения, закрепленных в компании, требует освоения их новичками и поддержания давно работающих сотрудников.
- 7. Наличие разветвленной сети, холдинговая структура. Это стимулирует обучение большого количества разнородного персонала, не только обучение формам поведения, но и трансляция корпоративных ценностей, единых стандартов, влияние на идеологическое объединение подразделений.
Компании проходят ряд этапов при создании центра обучения в организации.
- 1. Формулировка целей компании относительно обучения (уточнение кадровой внешней и внутренней политики, соотнесение производственной стратегии со стратегией относительно персонала), проектирование основных результатов.
- 2. Определение ключевой категории персонала, нуждающейся в первоочередном обучении (выделение персонала, который в первую очередь демонстрирует имидж компании, или оказывает влияние на работу персонала, или обеспечивает значимые процессы в компании).
- 3. Определение направления обучения (переподготовка, повышение квалификации), знаний, навыков. Это происходит на основе оценке уровня подготовленности и уровня перспективности персонала.
- 4. Определение временных, финансовых, кадровых затрат и «проходимости» учебного центра.
- 5. Определение форм, способов и методик обучения.
- 6. Обеспечение организационных условий - помещение, мебель, учебные материалы, дидактические материалы и оборудование.
- 7. Подготовка преподавателей, тренеров, модераторов.
- 8. Определение критериев обученности, введение методик сбора обратной связи и подсчета экономической обоснованности введения учебного центра.
Именно такое движение разработок по этапам создания корпоративного обучения является правильным, так как позволяет двигаться от глобальных задач, не упуская тактические и оперативные. Идеологически проработанные вопросы развития персонала переводятся на уровень практической технологии. Далее должны следовать административные мероприятия, связанные с определением места отдела обучения в организационной структуре компании, создание штатных единиц, отвечающих за различные аспекты управления обучением персонала в компании.
В качестве примера можно привести опыт работы компании «Мобильные ТелеСистемы» . Представим цикл корпоративного обучения, существующий в компании МТС.
Под корпоративным университетом здесь понимается система обучения и развития сотрудников. Декларируется, что корпоративный университет и компания тесно связаны. Компания и корпоративный университет проповедуют единые ценности, которые представлены аббревиатурой «ПРОСТО» (партнерство - результативность - ответственность - смелость - творчество - открытость).
В корпоративном университете существует три вида обучения - интеграционное (для новых сотрудников), профессиональное (для успешного выполнения текущих должностных обязанностей) и обучение менеджменту и коммуникативным навыкам, которые необходимы для успешного выполнения карьеры.
- Сорока В. А. От потребности бизнеса - к выбору модели корпоративного обучения и критериям ее оценки // http://intservis.ru/article/index.php?dir=15&id=98
- Чернобаев И. П. Опыт создания учебно-консультационного центра // Справочник по управлению персоналом. 2003. № 5. С. 78-90.
- Meister J. С. Corporate Universities: Lesson in Building a World-Class Workforce.1998.
- Деревлева М. Ключевые задачи бизнеса - приоритет корпоративного университета Группы МТС // Информационный дайджест компании FORMATTA,www.formatta.ru. С. 22-25.
