Этикет - это особый язык общения, дающий возможность, поддерживая суверенитет каждой личности, достигать взаимопонимания и взаимоуважения, а в конечном итоге формировать ту ауру человеческой культуры, в которой только и может нормально существовать и развиваться личность.
Всякий раз, когда мы обращаемся к вопросам культуры общения, невольно возникает вопрос: этикет и культура общения - это одно и то же или нет, как они связаны между собой? Отвечая на него, можно сказать, что этикет - это ядро, центр культуры общения, он организует и регламентирует общение по своим законам и правилам.
Само понятие «культура общения» значительно более емкое понятие, чем «этикет». Этикет представляет собой образец, идеал коммуникативного поведения, а культура общения - его реальность со всеми положительными и отрицательными проявлениями. Поэтому, строго говоря, некультурного общения нет и не может быть. Есть лишь антиэтикетное и этикетное общение.
Практически вся наша жизнь - это встречи и общение со многими людьми. И от того, как протекают эти встречи, зависит и настроение, и отношение с людьми, и результаты нашей работы.
Здесь имеет этикетное значение все: кто первым произносит приветствие: сидящий или стоящий, старший или младший и т.д. ? какие используются обращения: господин или товарищ, на «ты» или на «вы» и т.д. ? какие темы и вопросы считаются запретными или неприличными? темп речи, паузы, интонации и т.д.
Некоторые данные свидетельствуют о том, что в процессе взаимодействия людей только 20-40 % информации передается с помощью речи, т.е. общение во многом осуществляется за счет жеста, мимики, движений, поз и т.д., которые сопровождают речь человека и делают ее более выразительной.
Ведущее место здесь занимают жесты. Под жестом обычно понимают движение рук или кистей рук. В зависимости от тех ограничений, которые накладывает этикет на систему жестов, различают жесты: предписанные этикетом, нейтральные и недопустимые. Жест может заменить не только слово, но и фразу. Нередки случаи, когда одним и тем же жестам в разных этикетных культурах придается различное значение, и наоборот: одно и то же содержание может быть выражено различными средствами.
Встречаются и жесты, которые являются специфическими только для той или иной национальной культуры, т.е. в пределах данной культуры такие жесты имеют смысл, а с позиций другой культуры они не имеют какого бы то ни было значения.
Огромную роль в установлении контактов в общении имеет улыбка, которая в любой культуре имеет примерно одинаковое значение - радость, удовольствие, приветливость и т.п. И все же в зависимости от специфики этикетных стандартов поведения улыбка в разных этносах может интерпретироваться по-разному.
Что касается современных правил этикета, включающих требования к внешним выражениям чувств посредством мимики, то они достаточно очевидны и вырастают из тех же принципов современного этикета. Главное требование - не допускать грубой, вульгарной мимики.
Помимо жестов, мимики, этикет регулирует также позы, пантомимику и зоны общения, которым большое внимание уделяют на Западе.
В структуру этикета входят также и некоторые вещи из предметного окружения человека, что дает основание говорить об этикетной атрибутике. При этом можно выделить две группы вещей, приобретающие этикетный смысл; не предназначенные специально для этого (элементы одежды: шляпа, галстук и т.д.; предметы утвари и т.п.) и собственно этикетные вещи (цветы, подарки, визитные карточки и т.д.).
При этом роль вещей в этикете определяется не вещами как таковыми, а тем, как с их помощью регулируются отношения между людьми. Из категории вещей они как бы превращаются в знаки определенных отношений. Не случайно поэтому одной из задач воспитания, построенного на нормах этикета, всегда было умение прочитывать этот язык символов.
Особую роль приобретает этикетная атрибутика в застольном этикете, на различных церемониях, официальных приемах и т.п., где существуют особые регламентации в сервировке, костюмах, манерах. И конечно, умение пользоваться этикетной атрибутикой в ее многообразных проявлениях, умении прочитывать этикетный язык вещей не просто придает человеку статус воспитанного человека, но и действительно позволяет ему чувствовать себя более свободным в различных этикетных ситуациях общения (1).
В общении между людьми всегда были и есть негласные правила, которых старается придерживаться почти каждый человек. Для начала давайте разберемся, что такое этика общения и культура общения. Это совокупность определенных рекомендаций и советов, как вести себя человеку во время с другими людьми. Если вы желаете наладить контакт с окружающими, эта статья для вас.
Этика общения в коллективе
Этика межличностного общения – наука довольно непростая. Если вы сомневаетесь, как правильно поступить в определенной ситуации, попробуйте представить себя на месте коллеги. По отношению к своим сослуживцам, вы должны быть всегда очень вежливыми и тактичными. Коллектив, в котором атмосфера дружеская и доброжелательная, добьется многого, и ваша общая работа будет продуктивной и качественной.
Принципы этики и культуры межличностного общенияЕсли вы будете следовать этим простым правилам, то, безусловно, заслужите уважение со стороны сослуживцев и станете ценным кадром.
Каждое общество вырабатывает определенные регулятивные принципы общения, которые не только закрепляются в принятых им этических нормах поведения и взаимодействия, но и воспитываются у людей с большей или меньшей степенью сознательности, формируя определенный уровень культуры и этики деловых отношений. Этические нормы всегда выступали основным регулятором человеческих отношений. Они являются социальными, поскольку не имеют юридической силы, но включают, как правило, понимание людьми таких категорий, как добро и зло, нравственность и безнравственность, справедливость и несправедливость, порядочность и вероломство, дозволенность поступков и их недопустимость.
Семья и школа с детства воспитывают детей на уважении к этическим нормам, поэтому люди сознательно или бессознательно при выборе тех или иных поступков, при принятии решений и в действиях опираются на эти представления. Вместе с тем каждый человек вкладывает в моральные нормы свое понимание, видение и от того, насколько оно совпадает с общепринятым толкованием, зависит эффективность взаимодействия, его комфортность или конфликтность.
Общение, как уже отмечалось, является необходимой частью человеческой жизни не только в межличностном, но и в деловом плане. Взаимоотношения людей при взаимодействии регулируются непосредственно не только социальными нормами, но и правовыми. Нормы морали и права включаются в культуру общения и в деловой этикет, сближая выработанные в обществе требования, предъявляемые к общению, с самим его осуществлением в реальной деятельности, нормируя и корректируя степень дозволенности, вырабатывая принципы не только личной, но и корпоративной культуры. Ориентируясь на нормы, человек соотносит формы своего поведения с эталонами, отбирает нужные из них и таким образом регулирует свои отношения с другими людьми.
Несколько лет назад автору книги пришлось проводить деловую игру «Доклад и дискуссия» с лучшими (по итогам отбора) старшеклассниками Гатчинского района Ленинградской области. По ходу игры между двумя группами возник конфликт мнений, причиной которого стало неодинаковое толкование такого понятия, как «порядочность». Молодые люди считали, что это импозантность, достойный внешний вид, приличная одежда, а девочки настаивали на том, что это прежде всего нравственность, этичное поведение. Выяснилось, что старшеклассники впервые обсуждали такого рода проблему и поэтому вкладывали в нее свое собственное видение. После публичных комментариев конфликт был снят. Конечно же, формировать нравственные ценности необходимо в раннем и подростковом возрасте, а вот учить конструктивному взаимодействию, опираясь на нравственные ценности, следует именно тогда, когда молодые люди интенсивно общаются со сверстниками напрямую и по Интернету и начинают задумываться о своем будущем. Понимание этого обстоятельства побудило автора настоящего пособия написать учебное пособие по общению для учащихся лицеев.
В современном мире коммуникативная компетентность становится основным источником карьерного роста для большинства профессий в системе человеческих отношений. Конкурентоспособными специалистами становятся лишь те, кто помимо профессиональной компетентности имеют социальный (эмоциональный) интеллект и коммуникативную грамотность, которая включает в том числе и владение деловым этикетом. Как заметил Вове-нарг, в жизненных правилах человека сказывается вся его суть. Знание правил этикета и действия, в основе которых лежат нравственные ценности, позволяют человеку сформировать позитивный имидж и иметь безупречную репутацию, что во всем цивилизованном мире ценится наивысшим образом в любой профессиональной деятельности, и особенно в политике, в дипломатии, в бизнесе и предпринимательстве.
Говоря об основных правилах этикета, необходимо понимать значение таких терминов, как «этика», «мораль», «этикет», «репутация» и «культура общения». Этика (от лат., от гр. - обычай, характер) - это учение о морали как одной из форм общественного сознания, ее сущности, законах ее исторического развития и роли в общественной жизни, а также система норм нравственного поведения человека или группы. Термин «этика» впервые употребил Аристотель, говоря о том, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки по отношению друг к другу. Широко известен постулат нравственности, который звучит так: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам».
Мораль (от фр., от лат. - нравственный) - это система этических норм, ценностей, которые признаны и приняты людьми. В самых различных сферах человеческого взаимодействия именно мораль является наиважнейшим способом регулирования человеческого поведения и отношений. Этика как наука о морали как раз и изучает такие дисциплины, как этикет, культура общения, организационное поведение.
Этикет (от фр. - установленный порядок поведения) - слово французского происхождения, означающее манеру поведения. Этикет предписывает нормы поведения на улице, в общественном транспорте, в гостях, в театре, на деловых и дипломатических приемах, на работе (деловой этикет). В книге Г. М. Шеламовой «Деловая культура и психология общения» отмечается, что еще в начале XVIII в. Петр I издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя «в нарушение этикету». В России с тех пор стал широко внедряться западный этикет. На русскую почву переносились одежда, манеры и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил и норм боярами и дворянским сословием (особенно в столичных городах) постоянно и настойчиво, порой даже жестоко следил сам царь Петр I. Тех, кто нарушал новые требования и правила, строго наказывали. В дальнейшем, в царствование Елизаветы и Екатерины II в указы царя были внесены изменения, т. е. отбирались те правила этикета, которые в той или иной степени отвечали требованиям и особенностям традиций и национальной культуры России.
В результате анализа российских традиций были выработаны взаимоприемлемые, признаваемые в главных чертах правила и нормы этикета, которые предписывалось соблюдать во всех общественных местах - от дома до дипломатического приема. Однако и сегодня многие правила этикета недостаточно осваиваются людьми и специалистами даже на очень высоком уровне взаимодействия. Так, В. П. Шейнов в книге «Психология и этика делового контакта» описывает ситуацию, которую «смаковали» многие телекомпании на Западе. В аэропорту им. Кеннеди встречали прибывшего М. С. Горбачева. Шел дождь. Президент Р. Рейган держал зонт над своей супругой, а над супругой М. С. Горбачева - охранник. Комментаторы сходились во мнении, что у нас не все в порядке с этикой и с уважением к первой леди страны.
К сожалению, не только в профессиональном, но и в межличностном взаимодействии мы достаточно часто сталкиваемся с грубостью и хамством, неуважением к личности другого. Причина, по-видимому, в том, что мы, во-первых, недооцениваем значение культуры поведения и общения, манер человека, а, во-вторых, этикету, так же как и общению, молодых, да и взрослых людей практически не обучают. Почему российские офицеры всегда считались эталоном поведения в обществе, культуры общения и владения нормами этикета? Потому что их обучали этому еще в ранней юности. Например, известно, что в Морском кадетском корпусе, готовившем офицеров российского флота, на некоторые трапезы каждый курсант должен был являться с двумя книгами, которые во время принятия пищи следовало держать под мышками. Так вырабатывалась привычка, сидя за столом, не расставлять локти. Известно также, что морские офицеры всегда отличались особой выправкой. Она была результатом упорных тренировок. В частности, привычка держать спину прямо, не сутулиться, вырабатывалась с помощью креста на спине, который привязывали к плечам. Б.Рассел заметил: «Джентльмен - это человек, общаясь с которым чувствуешь себя джентльменом».
² Рассматриваемые вопросы: Понятие общения. Основные виды и уровни общения. Нравственные основы общения.
Общие этические требования к культуре общения.
Психологические особенности субъектов общения.
Тестирование как возможность определения индивидуальных особенностей стиля общения. Практическое тестирование обучаемых.
Техника общения. Этика об основных приемах обращения с людьми в деловом общении.
Основные типы воздействия на людей в общении. Способы влияния на людей, обеспечивающие установление отношений сотрудничества.
Этика управленческой деятельности. Личность руководителя и неформальное лидерство в трудовом коллективе. Правила формулирования установленных распоряжений. Техника критики и самокритики. Искусство публичного выступления. Этика полемики. Компромисс и этические условия его приемлемости.
²
ЗНАТЬ:
· основные виды и уровни общения;
· общие этические требования к культуре общения;
· нравственные основы общения.
² Методические указания
При изучении данной темы необходимо обратить внимание на сущность понятия общения, его виды, на техники общения.
Следует уяснить этические требования, предъявляемые к деятельности руководителя.
² Контрольные вопросы
1) Что такое внешняя и внутренняя культура?
2) Каковы, по мнению А.П. Чехова, черты воспитанного человека?
4) Охарактеризуйте «абстрактные типы» собеседников.
5) Каковы виды и функции общения?
6) Охарактеризуйте средства человеческого общения.
7) Каковы правила приличия, предъявляемые к общению?
8) Охарактеризуйте техники общения.
9) Что такое конфликт? Каковы стратегии и кодекс поведения в конфликте?
10) Каковы основные этические требования к современному руководителю?
11) Перечислите этические правила критики.
² Литература
1) Г.М. Шеламова. Деловая культура и психология общения: Учебник для начального профильного образования. – М.: Издательский центр «Академия», 2004 г.
2) Л.А. Введенская. Культура речи. – Ростов-на-Дону, Феникс, 2003 г., с. 4-41
3) А.А. Булыгина. Этика делового общения. / Курс лекции / - Новосибирск, 1995 г.
Тема 2.2 ЭТИКЕТ: ИСТОРИЯ И ФОРМЫ ЕГО ПРОЯВЛЕНИЯ
² Рассматриваемые вопросы : Понятие этикета как совокупности правил поведения, регулирующих внешние формы человеческих взаимоотношений.
История этикета. Возникновение и развитие норм этикета, их ритуальный и символический характер. Исторические и национальные особенности этикета.
Демократизация этикета. Типичные черты поведения «джентльмена».
Современный этикет и его взаимосвязь с общими нормами морали. Этикетные нормы как выражение признания достоинства человека, уважения к личности.
² Требования к знаниям, умениям, навыкам
Изучив данную тему, студент должен
ИМЕТЬ ПРЕДСТАВЛЕНИЕ:
· об исторических и национальных особенностях этикета;
ЗНАТЬ:
· понятие и структуру этикета;
· этикетные ситуации.
² Методические указания
При изучении данной темы следует обратить внимание на её практическую значимость. Необходимо углубить знания о правилах приветствия, представления, поведения в общественных местах, в гостях и уяснить национальную специфику этикетных норм.
² Контрольные вопросы
В цивилизованном обществе предполагается знание правил этикета и поэтому их соблюдение необходимо. Эти нормы и правила складывались на протяжении длительного времени в процессе совместной жизни и деятельности многих поколений. Их основу составляет многовековая мудрость, которая передавалась от старшего поколения младшему. Сегодня перед российским обществом выдвигаются новые требования к личности, ее морали, поведению и поступкам. В этой связи большое значение приобретают профессиональная этика и деловая культура. Ведь там, где деловые отношения строятся на основе взаимопомощи, взаимоуважения и внимания к каждому человеку, велика гарантия успеха и надежности. Деловой этикет - важная составляющая деловых отношений, это внешнее проявление внутренней морали и культуры человека.
Вопросы и задания
1. Дает ли этика ответ на вопрос: «Что мы должны делать, чтобы совершать нравственные поступки»? Ответ поясните.
а) да; б) нет.
2. Кем был впервые введен термин «этика»:
а) Цицероном;
б) Архимедом;
в) Аристотелем;
г) Сократом?
3. Важнейшими категориями этики являются: «добро», «зло», «справедливость», «благо», «долг», «совесть» и т.п. А что означает термин «категория»? (Ответ на данный вопрос найдите в философском словаре или учебнике по философии.)
4. Из предложенных определений выберите те, которые по смыслу подходят к понятиям:
а) «этика»;
б) «нравственность»;
в) «мораль».
А. Устоявшиеся в обществе принципы, нормы, правила поведения.
Б. Осмысление ценности не только самого себя, но и других.
В. Наука, изучающая нравственность.
5. Сформулируйте «золотое» правило нравственности и объясните, почему его назвали «золотым»?
6. Потребность вести себя нравственно выступает в виде таких понятий, как «долг», «совесть», «честь», «достоинство». Какие понятия проявляются в следующих ситуациях:
а) коммерсант заботится о своем добром имени, авторитете коллектива, престиже своей профессии;
б) грубость коллеги по работе вызывает у членов коллектива чувство стыда перед клиентами не меньше, чем собственная вина.
7. В каких правилах и нормах раскрывается принцип добросовестного отношения к труду?
8. Согласны ли вы с утверждением: «Совесть - моральное осознание человеком своих действий»? Ответ поясните на примере.
а) да; б) нет.
9. Как можно сформулировать «золотое» правило этики общения в отношении руководителя к подчиненному и наоборот - подчиненного к руководителю?
10. Докажите правоту (или неправоту) высказывания специалистов ведущих фирм, считающих, что знание этикета и культуры поведения является важным условием успешной работы в любой организации.
11. К профессиональному поведению предъявляются нравственные критерии: «вежливость», «тактичность», «деликатность», «доброжелательность».
Какие нравственные критерии проявились в следующих ситуациях:
а) женщина в возрасте, полной комплекции выбирает себе джинсы для отдыха. Продавец осторожно, чтобы не обидеть, порекомендовал ей купить красивый спортивный костюм, рассказав о его преимуществах перед джинсами. Покупательница согласилась и купила спортивный костюм;
б) в сберегательном банке к «окошку» оплаты за коммунальные услуги подходит очень раздраженный посетитель, не сумевший разобраться в заполнении квитанции нового образца. Кассир сберегательного банка говорит: «Не волнуйтесь, сейчас я вам все объясню»?
12. Как вы понимаете высказывание М.Сервантеса: «Ничего не стоит так дешево и не ценится так дорого, как вежливость»?
13. Этикет- это:
а) наука о морали;
б) манера поведения;
в) общая культура.
14. Нормами этикета являются:
а) упорство, настойчивость;
б) принципиальность, беспрекословность;
в) вежливость, тактичность.
15. На нормах морали основаны традиции, обычаи, привычки. Дайте определение этим понятиям (для этого воспользуйтесь словарями, например словарем русского языка или Российским энциклопедическим словарем).
Объясните, почему важно знать традиции и обычаи.
16. Есть ли разница между деловым и бытовым этикетом?
17. Предупредительность - это:
а) галантность по отношению к дамам;
б) подобострастность;
в) умение оказать небольшую услугу;
г) льстивость;
д) приветливость по отношению к старшему;
е) умение вовремя сгладить неловкость.
18. Укажите правильный ответ. Соблюдение чувства меры в разговоре - это:
а) вежливость;
б) дипломатичность;
в) тактичность;
г) предупредительность;
д) все ответы верны;
е) все ответы неверны.
19. Какие профессиональные моральные нормы нарушены в следующих примерах:
а) «Что же вы, дедушка, дожили до старости, а считать не научились?!» - сказала кассир сберегательного банка клиенту;
б) «Я не желаю слушать ваши возражения. Мне нет дела до того, что Вы дома обнаружили дефект на рукаве. Была примерка, надо лучше смотреть на готовое изделие, а не собой в зеркале любоваться» (из монолога приемщицы трикотажного ателье).
20. Являются ли «скромность» и «застенчивость» синонимами? Ответ поясните.
21. Вежливость предполагает приветствие. Как надо поздороваться, оказавшись первый раз в незнакомом коллективе?
22. Чего нельзя делать во время приветствия?
23. Из предложенных вариантов выберите правильные. Кто и кого первым должен приветствовать в следующих парах: старший-младший, женщина-мужчина, начальник-подчиненный, пожилой мужчина-девушка?
24. Инициатором рукопожатия в большинстве случаев должны быть:
а) женщины;
б) мужчины;
в) младшие по возрасту;
г) младшие по положению (подчиненный).
25. Прокомментируйте высказывание Саади: «Умен ты или глуп, велик ты или мал, не знаем мы, пока ты слова не сказал».
26. Хороший вкус - это:
а) стиль;
б) элегантность;
27. Из приведенных примеров выберите те, которые соответствуют этическим запретам на некоторые ответы и вопросы в процессе телефонного разговора.
а) «Алло, это кто?»
б) «Петрова сейчас нет. Чем я могу вам помочь?»
в) «Иванова нет на месте, не знаю, где он!»
г) «Лады, договорились. Пока»
д) «Куда я попала?»
е) «Иванова сейчас нет. Будет в 14.30. Может быть, ему что-нибудь передать?»
28. При завершении разговора первым кладет трубку тот, кто позвонил. А как поступить мужчине, который позвонил женщине?
29. Почему деловую переписку называют общением в миниатюре?
30. При обмене визитными карточками получивший сразу же убрал ее в кейс. Какие правила этикета он нарушил?
31. Отличаются ли визитные карточки женщин от визитных карточек мужчин? Выберите правильный ответ:
а) отличаются по размеру;
б) не отличаются;
в) отличаются по цвету;
г) отличаются за счет «украшательств».
32. Укажите правильный ответ. Деловой протокол - это:
а) осознание добросовестного исполнения сотрудниками своих обязанностей;
б) свод правил в деловых и служебных отношениях;
в) правила, регламентирующие порядок встреч и проводов, проведение бесед и переговоров, организацию приемов и деловой переписки;
г) все ответы верны;
д) все ответы неверны.
33. Укажите, какие позиции делового взаимодействия соответствуют нравственным критериям:
а) современный коммерсант при совершении сделки должен быть убежден, что честь превыше прибыли;
б) не доверяй никому и уважай себя;
в) нужно быть внимательным и вежливым в общении, корректным с окружающими (коллегами, начальством и клиентами, партнерами по общению), уметь щадить самолюбие собеседников;
г) принципом деловых отношений должна быть только конкуренция (противоборство);
д) следует быть тактичным в общении, т.е. предоставлять возможность партнеру выйти из затруднений с честью и достоинством, не потеряв своего «лица»;
е) всегда нужно ориентироваться на конечную цель (например, получение прибыли, заключение крупного контракта). Следовательно, цель оправдывает средства.
34. Какие «заповеди», сформулированные Дж.Ягер, относятся к деловому этикету.
а) делайте все вовремя;
б) громко не смейтесь;
в) сдерживайте свое раздражение;
г) не болтайте лишнего;
д) будьте любезны, доброжелательны и приветливы;
е) думайте о других, а не только о себе;
ж) не будьте неряшливы;
з) одевайтесь как положено;
и) говорите и пишите хорошим языком?
35. Знакомство с организацией (фирмой) начинается с интерьера помещения. Относится ли интерьер рабочего помещения к области делового этикета?
а) да; б) нет.
36. Укажите, какие позиции при проведении деловой беседы необходимо учитывать:
а) этические нормы и правила;
б) помещение не должно препятствовать установлению атмосферы доверия;
в) начальная фаза беседы задает тон всей дальнейшей беседы;
г) все позиции верны;
д) все позиции неверны.
37. Укажите правильный ответ. Атмосфера доброжелательности во время деловой беседы зависит от:
а) пунктуальности;
б) правильного выбора места проведения беседы;
в) интерьера помещения;
г) установления контакта с партнером;
д) первых фраз во время беседы;
е) использование обращения по имени;
ж) все ответы верны;
з) все ответы неверны.
38. Опишите последовательность приготовления бутерброда.
39. Груши и яблоки едят:
а) с помощью ножа, разрезая плод на несколько частей;
б) откусывают от целого плода;
в) вначале очищают от кожуры, а затем откусывают от целого плода.
40. Укажите правильный ответ. Ножом принято чистить:
а) мандарины;
б) апельсины;
в) все ответы верны;
г) все ответы неверны.
41. Куски сахара из сахарницы берут:
а) руками;
б) щипчиками;
в) чайной ложкой.
42. Салфетку за столом принято:
а) повязывать вокруг шеи;
б) засовывать за воротник;
в) раскладывать на груди;
г) класть на колени.
43. По завершении трапезы вилку и нож следует положить:
а) параллельно друг другу на тарелку ручками вправо;
б) по обе стороны тарелки;
в) на тарелку крест-накрест.
44. Хлеб с общей тарелки берут:
а) руками;
б) вилкой, которую держат в правой руке;
в) вилкой, которую держат в левой руке;
г) специальной вилкой, лежащей на общей тарелке с хлебом.
45. Почему подарок может многое рассказать о его дарителе?
46. Что главное в подарке:
б) искренность;
в) намек;
г) желание доставить радость?
Ответы
Этика - наука о морали (нравственности). Мораль дает человеку возможность оценивать поступки окружающих людей, понять себя и осмыслить, правильно ли он живет, как надо жить, к чему необходимо стремиться.
Термин «этика» впервые употребил Аристотель для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос: «Что мы должны делать, чтобы совершать нравственные поступки?»
3. Категория (греч. - высказывание, свидетельство) - форма осознания в понятиях всеобщих способов отношения человека к миру, отражающие наиболее общие и существенные свойства, законы природы, общества и мышления (Философский словарь / Под ред. И.Т.Фролова. - М, 1991).
5. «Золотое» правило нравственности: «Поступай по отношению к другим так, как ты хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе».
«Золотым» оно стало именоваться потому, что ему придавалось очень большое значение и оно прочно укрепилось в общественном сознании. Например, русская пословица гласит: «Чего в другом не любишь, того сам не делай».
6. а) честь; б) совесть.
7. Добросовестное отношение к труду раскрывается в нормах и правилах: любовь к избранной профессии, стремление к совершенствованию мастерства, соблюдение дисциплины труда, аккуратность в выполнении своих обязанностей, бережное отношение к орудиям труда, желание поделиться секретами своего труда (наставничество) и т. п.
9. В отношении руководителя к подчиненному: «Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель».
В отношении подчиненного к своему начальству: «Относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные» (Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. В. Н.Лавриненко. - М., 1997).
10. Знание этикета - необходимое профессиональное качество, которое постоянно совершенствуется.
Культура поведения - часть делового этикета. Она рассматривает поступки и формы общения людей, которые основаны на нравственности, соблюдении определенных норм, правил и на эстетическом вкусе.
Не зная правил хорошего тона, можно попасть в нелепую ситуацию, дискредитировать себя и фирму.
11. а) тактичность; б) вежливость.
12. Истинная вежливость может быть только доброжелательной, благожелательной. 13.6).
15. Ожегов С. И, Словарь русского языка. - М., 1988.
Обычай - с. 355;
Привычка - с. 477;
Традиция - с. 658.
Придерживаясь традиций, можно избежать многих конфликтов, недопонимания. Важно знать традиции и обычаи той страны, куда человек едет в командировку или на отдых, учитывать их в дружеском общении, в деловых межличностных контактах.
16. Деловой этикет по сравнению с бытовым более официален, поэтому деловая вежливость не приемлет длительных благодарностей и извинений.
17. а), в), д), е).
19. а) тактичность; б) корректность.
20. Скромность - способность личности сдерживать себя в обнаружении своих достоинств. Застенчивый - стыдливо-робкий в обращении, в поведении, смущающийся (Ожегов СИ. Словарь русского языка. - М., 1988).
Следовательно, скромность не является синонимом застенчивости.
21. Входя в кабинет (комнату), следует приветствовать находящихся там людей, даже если вы не знакомы с ними.
22. Во время приветствия нельзя держать во рту сигарету, жевать, держать руку в кармане.
23. Первым здоровается младший; мужчина с женщиной; подчиненный с начальником; девушка с пожилым мужчиной.
25. Сказанные слова демонстрируют уровень культуры, являются индикатором воспитанности.
27. а), в), г), д).
28. Мужчина, позвонивший женщине, ждет, когда она первой положит трубку.
29. Деловая переписка способствует установлению взаимосвязей с потребителями, с различными службами. Деловая переписка так же, как и деловое общение, должна быть грамотной, корректной, основанной на соблюдении этических принципов.
30. Получивший визитную карточку должен прочитать ее, поблагодарить и потом убрать.
33. а), в), д).
34. а), г), д), е), з), и).
38. Чтобы приготовить бутерброд, масло общим ножом перекладывают на край своей тарелки, а затем своим ножом намазывают на хлеб. Колбасу, ломтики рыбы или мяса кладут на бутерброд вилкой.
45. Подарок - это зеркало, в котором отражаются черты характера человека.